Rozhovor se Světlanou Vovsovou, vedoucí recepce Nemocnice Neratovice
„Neumím si představit práci, kde bych nebyla v kontaktu s lidmi“, říká v rozhovoru Světlana Vovsová, vedoucí recepce Nemocnice Neratovice.
Recepční jsou první, na koho pacienti a jejich rodiny narazí, když vstoupí do nemocnice a potřebují pomoc. Jsou nedílnou součástí týmu, bez kterého by se nemocnice zkrátka neobešla. Práci recepčních Vám přiblíží vedoucí recepce Světlana Vovsová, v jejímž týmu pracují čtyři lidé. V rozhovoru se např. dozvíte, co vše má vedoucí recepce na starosti, jaká by měla být správná recepční, či jak zvládají krizové situace.
Světlano, jaké jsou Vaše pracovní zkušenosti, před tím, než jste nastoupila do neratovické nemocnice?
Před mateřskou dovolenou jsem pracovala v počítačové firmě jako fakturantka, po mateřské dovolené jsem nastoupila do rodinné firmy, která se zabývala výrobou a distribucí do obchodních řetězců – barev a drogistického zboží, pracovala jsem tam jako reklamační referentka.
Do nemocnice jsem nastoupila v roce 2005 jako administrativní pracovnice na RDG oddělení. Byla to velmi obohacující práce v rámci poznávání zdravotnické problematiky, diagnóz a vyšetřovacích metod.
Kolik let působíte v neratovické nemocnici?
Letos v září to bude 18 let.
Máte vzdělání praktické sestry, proč jste se rozhodla právě pro pozici recepční?
Vzdělání praktické sestry jsem získala v době, kdy jsem již několik let pracovala na recepci, děti byly dospělé, měla jsem čas studovat, proto jsem se rozhodla doplnit si zdravotní vzdělání a nastoupila dálkově do zdravotnické školy.
Zaskakujete v nemocnici občas i jako praktická sestra, když je potřeba?
Ano, velmi ráda, nejprve jsem vypomáhala a zaučila se na interním oddělení, nyní, když je potřeba, ráda vypomohu na gynekologickém oddělení.
Perfektní znalost nemocnice je předpokládám Vaši velikou devizou?
Ano, mělo by to být předpokladem.
Co všechno máte na starosti jako vedoucí recepce?
Jako vedoucí každého oddělení i já se starám o běžný chod recepce, plánuji děvčatům celoroční služby, shromažďuji plán dovolených, následně reportuji na personální oddělení, zúčastňuji se výběrových řízení, v době dovolených zajišťuji zástup na recepci
„brigádníky“, objednávám zboží, v neposlední řadě odvádím tržbu do banky a reportuji.
Jak se liší práce vedoucí recepce od Vašich kolegyň recepčních?
Vesměs je práce vedoucí recepce totožná s prací recepční, jen se liší některými povinnostmi výše uvedenými.
Co naopak mezi činností recepční nespadá, a přesto je od Vás „vyžadováno“?
Protože jsme menší nemocnice rodinného typu, nemáme některá oddělení jako ve fakultních nemocnicích. Například patologii. Proto tuto činnost vyřizuje recepce. Jedná se o úmrtí pacientů a následnou komunikaci s pohřební službou a evidenci celé události.
Na recepci jste v podstatě první, vůči komu se pacienti vymezují nebo kde ventilují svou frustraci. Jak zvládáte takovéto krizové situace?
Recepce je místo, kam vchází klienti jako první při vstupu do nemocnice, a proto je velmi důležité, aby se zde cítili dobře. Mým cílem je a vždy bylo, mít hezké a příjemné prostředí, kam se lidé budou „rádi vracet“, i když jsme nemocnice.
Máte třeba za sebou i nějaká školení, jak s takovými pacienty hovořit, abyste je dokázali uklidnit?
Nemám školení tohoto druhu, myslím si totiž, že základním předpokladem pro tuto činnost je především vnitřní cit, empatie, vstřícnost, pochopení a komunikativnost.
Stalo se někdy, že jste musela přímo v prostorách recepce poskytnout první pomoc?
Ano, několikrát. Vzpomínám, že v době, kdy byla v nemocnici porodnice – stalo se, že rodička přijela v noci na poslední chvíli a nestihla dojít na porodní sál, spontánní porod proběhl s porodní asistentkou a s asistencí recepční přímo v prostorech recepce. Byl to nezapomenutelný zážitek a emoce.
Které období bylo pro Vás nejnáročnější?
Období COVIDu, myslím, že bylo náročné nejen pro nás, ale pro všechny.
Co vás na této práci baví a naopak nebaví?
Svou práci mám ráda, už právě proto, že je to práce s lidmi. Co mě nebaví? Nebaví mě, nebo spíše mrzí, poslouchat výtky od lidí, proč v nemocnici nemáme ambulance, které tu dříve byly – např. ORL, ambulance bolesti, neurologie atd…
Jaké vlastnosti by měla mít správná recepční?
Jak jsem již říkala, velmi důležitá je empatie a sounáležitost. Neméně důležitým předpokladem je rychlé a vstřícné jednání a využití intuice k vyhodnocení dané situace pro spokojenost klienta.
Jak a kdy si nejlépe odpočinete? Jak relaxujete ve volném čase?
Momentálně nejvíce relaxuji s mou milovanou rok a půl letou vnučkou, je to životabudič, neskutečný hnací motor a inspirace.
Jaké povolání si pro sebe nedovedete představit?
Neumím si představit práci, kde bych nebyla v kontaktu s lidmi, takže jakákoliv práce, kde bych nemohla komunikovat.
Je nějaké heslo, rčení, moudro, kterým se celý život řídíte?
„Štěstí je skutečné pouze je-li sdíleno.“